Um final feliz para uma consumidora

Lembra do último post, sobre o aborrecimento que eu passei com a compra do meu novo notebook, nas Lojas Colombo do Shopping Iguatemi em Florianópolis?

Quando eu fiz aquela postagem, no domingo passado (22 de janeiro), eu já tinha devolvido o produto, solicitado o estorno do valor pago e já tinha dado por encerrada a questão com a empresa, tendo reiniciado a pesquisa por um novo local de compra do meu novo computador.

Pois na segunda-feira recebi uma ligação inesperada.

Era um representante das Lojas Colombo.

Ele foi extremamente gentil, respeitoso e se mostrou disponível não só para ouvir o que eu tinha a dizer – mesmo porque eu não tinha mais nada a dizer que já não tivesse sido dito – como também para resolver um problema que, se a empresa quisesse, já tinha sido dada por resolvida, uma vez que a devolução do produto já havia sido feita e o dinheiro já estava em processo de ser estornado.

Willi – esse é seu nome, só não sei se essa é a grafia correta – se apresentou, perguntou o que houve desde o início da compra e fez uma pergunta importante: se eu estaria disposta a permitir que a empresa reparasse o equívoco que havia acontecido, uma vez que, segundo ele, aquela não era a típica atitude da empresa.

Bem, eu poderia ser irredutível e dizer que não estava aberta e que não faria mais negócio com as Lojas Colombo. Mas isso não me pareceu muito coerente. Houve um erro da loja, mas os erros são cometidos por pessoas, e todas as pessoas erram. Os que dizem que não erram sofrem de graves transtornos… Além do que, a solução não era só interesse dele e da empresa que representa, mas meu também. Hoje sou uma das administradoras de uma iniciativa que também lida com clientes. E se nossa equipe tivesse errado com algum deles, nós nos esforçaríamos por reparar e acertar no futuro. Alem do quê, acho que as pessoas têm perdido a capacidade de se desculpar e admiro de verdade quem ainda vê a importância disso.

Assim, eu disse a ele que, embora não estivesse esperando isso, estava aberta sim a uma negociação.

Então ele me propôs tentar buscar em uma loja em Curitiba dois notebooks que poderiam me interessar, mesma marca, modelo e configurações do que eu havia comprado anteriormente, e pediu que eu aguardasse até quinta-feira. Ele retornaria de lá na quarta-feira e na quinta entraria em contato comigo para que eu pudesse ver os produtos.

Não esperei tanto. Na própria quarta-feira recebi novamente sua ligação.

E às 14 horas, estava eu nas Lojas Colombo do Shopping Iguatemi em Florianópolis, sendo recebida por ele e pelo gerente da loja que havia me atendido anteriormente.

Fomos muitíssimo bem tratados, eu, Frank e Clara, meus fiéis escudeiros.

Mas não com aquele tratamento forçado que se vê em alguns estabelecimentos quando houve alguma situação desagradável que precisa ser reparada. Fomos bem tratados mesmo. Ele nos explicou qual era a história da empresa e de seu dono e disse que estavam muito descontentes com o que havia ocorrido.

Infelizmente, aquele computador que eu havia comprado anteriormente não estava mais disponível, apenas um de mostruário. Mas o de cor escura, exatamente igual em marca, modelo e configurações, que eu cheguei a mencionar no post anterior e que custava R$ 300,00 a mais, por não estar em promoção, estava disponível. E ele me ofereceu essa máquina pelo valor que eu havia pago no outro. E, assim, eu aceitei.

Agradeceu a oportunidade de poder esclarecer tudo. Mas eu também agradeci, porque meu problema havia sido resolvido e, o que é mais significativo, quando eu nem mais esperava.

É claro que o ideal seria que isso tudo não tivesse acontecido. Mas, uma vez que aconteceu, fiquei muito satisfeita por ver o esforço da empresa em reverter a situação.

Eu quero ser cliente de uma empresa que entende o meu problema e que consegue se colocar no meu lugar, que não me veja apenas como mais um ou menos um, mesmo porquê essa nem é mais a visão atual do comércio e das relações públicas. Quero ser cliente de uma empresa que confia em mim, que entende quando uma reclamação tem fundamento e quando é infundada.

E foi isso o que aconteceu, ao fim. Como o valor que eu havia pago anteriormente ainda não havia caído em minha conta, embora o pedido de estorno já tivesse sido feito, este gerente preferiu não esperar ou me fazer esperar e me entregou a máquina a despeito disso, confiando em mim como cliente. Assim que o estorno for realizado, irei à loja e farei o pagamento novamente.

Escrevi essa postagem da máquina que me foi entregue por ele ontem. Como pode ser visto, ela não apresenta o problema que a outra apresentou (quando o teclado não respondia adequadamente).

A empresa – Lojas Colombo -, mediante um funcionário bastante dedicado, conseguiu reverter a impressão inicial e hoje estou bastante satisfeita.

Mas o mais importante, pra mim, não foi estar com o computador agora. Foi poder ter sido respeitada nesse mundo louco, onde muitos indivíduos têm sido bastante ofendidos em prol do lucro.

Pra finalizar, essa história tem mais algumas morais:

– as mídias sociais e as formas de comunicação não oficiais, se é que se pode chamá-las assim, realmente têm muito poder e são vozes que devem ser ouvidas; elas amplificam a sua voz, e é justamente por isso que ela deve estar bem afinada e não ficar ecoando a esmo;
– um funcionário que veste realmente a camisa da empresa ou instituição que representa tem muito valor; uma pessoa sozinha faz bastante diferença e se as grandes organizações realmente considerassem isso, a questão do incentivo ao profissional seria realmente levada a sério; quanto mais profissionais sendo bem recompensados, melhores resultados elas terão e mais agradável será, para essa pessoa, o exercício de sua função;
– os erros de qualquer instituição – pública, privada, grande ou pequena – são erros humanos e, portanto, passíveis de acontecerem; o que importa, portanto, é a forma como essas instituições lidam com esses erros e o esforço que fazem para que não mais aconteçam, ao invés de fingir que não aconteceu nada;
– e, sim, agora eu voltaria a comprar nas Lojas Colombo do Shopping Iguatemi, não porque finalmente estou com meu novo computador em mãos, mas porque eles se mostraram sensíveis ao problema de um cliente; sou uma única cliente, sou peixe bem pequeno e, ainda assim, fui, por fim, respeitada. Seria muito bom se todos os profissionais pudessem se colocar no lugar de seus clientes.

E já que eu postei anteriormente um videozinho clássico sobre o famoso “jeitinho brasileiro” de tirar vantagem de tudo, posto agora um outro, muito bom, sobre saber se colocar no lugar das pessoas. Principalmente se eles confiarem em você a ponto de serem seus clientes.

Aproveito para agradecer ao Willi pela atenção e respeito comigo, meu marido e minha filha.